Clients ultra-fidèles : cultivez l’actif le plus précieux de votre entreprise…
Cet article s’adresse avant tout aux « info-preneurs » qui vendent du contenu et de l’information en ligne… mais il intéressera sûrement des webmarketeurs de tout bord.
L’une des meilleures façons de réussir sur internet est d’attirer et de cultiver des clients « ultra-fidèles ».
La répartition de vos clients
Lorsque vous vendez des info-produits (et presque tout autre type de produits), vous constaterez probablement comme moi que vos clients sont répartis ainsi :
• 80% d’entre eux effectuent un seul achat chez vous et ne reviennent jamais.
• 10% vous achètent un second produit et s’arrêtent là.
• 5% sont fidèles pendant une ou deux années et achètent plusieurs produits au cours de cette période.
• 5% sont ultra-fidèles. Ils achètent TOUS les produits que vous sortez (tant que la qualité persiste), quel qu’en soit le prix. En somme, vous ne pourrez pas sortir suffisamment de produits pour combler ces clients-là !
Si vous étalez vos revenus sur plusieurs années, vous constaterez que ces 5% constituent une part démesurée de votre chiffre d’affaires.
Cette part peut monter à 50% pour certains info-preneurs !
Soyez-en bien conscient : ces clients ultra-fidèles constituent le plus grand actif de votre société.
Si vous les connaissez, si vous avez développé une vraie relation avec eux, alors vous êtes d’une certaine manière immunisé à la concurrence.
Personne ne pourra débarquer du jour au lendemain et proposer une alternative à la relation que vous avez bâtie avec vos clients ultra-fidèles.
Mais comment bâtir cette relation privilégiée avec eux ?
Tout repose sur votre personnalité
J’en arrive à mon second point : lorsque vous vendez de l’information en ligne, vous devez bien comprendre que vous travaillez dans business basé sur votre personnalité.
Je m’explique.
Rationnellement, votre client ultra-fidèle achète vos produits pour être mieux informé, progresser, atteindre plus vite ses objectifs ou dépasser un problème.
Mais la raison sous-jacente, émotionnelle, de ses achats est l’envie d’avoir une connexion plus directe et personnelle avec vous.
Au bout d’un certain temps, vos clients les plus fidèles ne vous suivent pas pour le contenu que vous produisez. Ils sont là pour votre personnalité.
Quand vous vendez des info produits, votre personnalité finit par être votre USP.
Vous êtes dans le même business que des journalistes ou des présentateurs comme PPDA ou Michel Denisot (à bien moindre échelle, on est d’accord !).
On se dit que presque tout le monde est capable de lire des informations devant une caméra… et pourtant ces types là sont irremplaçables.
Comme eux, devenez irremplaçable pour vos clients fidèles grâce à votre personnalité. C’est le seul avantage réellement unique que vous possédez…
Boris
Living USP
C’est bien vrai que lorsqu’on travaille sur le web, sa personnalité est capitale. Et pourtant, certains blogueurs essaient de pondre des articles totalement neutres, sans exprimer leur opinion personnelle, et c’est une bien belle erreur !
A bientôt,
Hugo.
Merci pour l’article. La priorité de chaque commerçant devrait être de caresser dans le sens du poil ses meilleurs clients.
Très bon article !
J’apprécie également les clients qui payent chaque année, sous forme d’un abonnement. Ce sont des revenus de sûrs qui tombent chaque année
Merci pour l’article de belle qualité. C’est intéressant cette loi de Pareto. J’ai aussi le cas dans mon « business », deux ou trois clients qui sont très fidèles, et pour qui j’ai l’impression que je suis le meilleur dans le domaine. Quoique je fasse, tout va bien.
Pour d’autres, en revanche, ils sont pinailleurs, demandent toujours quelque chose d’autre, prennent beaucoup de temps.
Je commence à m’apercevoir de cette loi universelle !
je découvre le blog ! les quelques articles que j’ai pu lire jusqu’ici m’ont déjà appris beaucoup de choses ! bravo :)
Bonjour,
Merci pour l’article.
J’arrive aussi de penser que le nouant plus de relation personnelle avec vos clients peut faire votre affaire prospérer, mais ça prend beaucoup de temps, vous ne pensez pas ?
Mais je crois que finalement c’est bon pour les deux partis.
Bonjour Boris
J’ai découvert l’univers du blog et du e. marketing il n’y a pas si longtemps. D’ailleurs le mot marketing m’aurais fait fuir il y a seulement deux ans.
Pour ma part j’ai plus de facilités à générer du lien pour le plaisir qu’à faire du business. Mais j’apprends.
A part ça la fidélisation des abonnés a un prix… C’est du temps, de la créativité et de la réactivité. Au point que je me demande si les affaires décollent, est-ce que je pourrais suivre ?
Pour l’instant je réponds à tous avec plaisir. Et je sens ce plaisir partagé.
Jean Sommer – coach vocal pour la réussite à l’oral
Salut Boris,
Très bel article, je me demande maintenant comment implémenter cela de manière simple, car le plus dur là-dedans, c’est de suivre la « fidélité » de ses clients sans avoir à gérer dix tonnes de fichiers…
Une idée en passant… AWeber permet de souscrire automatiquement sur une deuxième liste les personnes qui s’inscrivent sur une liste donnée. Donc quand une personne qui se trouve déjà sur une liste client (i.e. « listeproduit1 ») achète un deuxième produit (et se retrouve sur « listeproduit2 »), il suffit de l’ajouter automatiquement aussi sur une liste « clientsfideles », et ainsi de suite, jusqu’à la liste « clientsultrafideles ».
C’est peut-être un peu fastidieux à mettre en place au début, mais ça peut être pratique pour savoir automatiquement qui sont ces clients ultra-fidèles et les chouchouter plus particulièrement. ;)
@Pierre, merci pour ce « tips » sur aweber. c’est effectivement le genre de fonctionnalités dont je profite. Et vu comme c’est simple à faire sur aweber, c’est dommage de s’en priver.
Bonsoir Boris,
Comme Olivier a répondu, je ne pouvais également laisser son message sans réponse … LOL
Je trouve ta remarque pertinente Olivier, et en fait je me demande si le fait de toujours chercher de nouveaux client au point d’en oublier les anciens ne vient pas de la peur de manquer. Peur légitime d’ailleurs pour un entrepreneur, mais qui peut conduire à des ratés !
Et pour répondre à Yves, sur comment entretenir une si belle relation, je dirais comme ça, en continuant à s’intéresser à la personne. Comme on le fait avec un ami en fait. Le jour où on ne s’interesse plus à un ami, il cesse d’être notre ami. Est-ce que ce n’est pas pareil avec les clients ? Le jour où on ne s’intéresse plus à lui, nos produits et démarches envers lui ne sont plus pertinentes, et il s’éloigne. NON ?
@Oliviier, cette quête du nouveau client à tout prix n’est clairement pas rationnelle dans de nombreux cas. La même énergie consacrée à fidéliser ses clients actuelles est souvent trois fois plus rentables !
Bonjour Boris,
Effectivement, je confirme ton analyse,
et je suis très attentif à chouchouter mes fans !
A bientôt
Luc Mister-no-stress
En entretenant une relation plus personnelle ce ne sont plus des clients comme les autres, mais pas tout à fait des amis, bizarre comme relation. Moi j’aurais du mal. C’est difficile de reproduire à petite échelle ce qui Steve Jobs a réalisé avec Apple.
@Fil, si Steve Jobs y est arrivé à échelle mondiale, c’est que ça doit être jouable à notre échelle bien plus modeste!
Bonjour Boris,
Mais comment peut-on faire pour entretenir une aussi belle relation pendant des années avec nos clients?
@Yves : comme avec une femme ; )
comprendre et répondre à leurs besoins, les surprendre, tenir sa parole, maintenir un niveau de qualité irréprochable sur tous les produits qu’on sort, être efficace et sympa pour le service client…
Bien sûr en faisant tout cela, tu ne les gardera pas tous, mais tu parviendras sûrement à te créer un noyau dur de clients fans.
Je suis d’accord avec ton article, on parle rarement de ce sujet sur les blogues.
Je vois des choses qui y ressemblent mais ce n’est pas aussi précis.
En plus, c’est un article court mais sans expliquer le concept inutilement.
Merci
Gino
Merci Gino, l’une de mes résolutions récentes : essayer de faire des posts plus court sans perdre en pertinence.
ton commentaire m’encourage !
Merci BORIS
pour ce billet pertinent. je veux observer à ta suite que la fidélité des clients tients à un service àpres vente de qualité. Loresque les prospects ou les clients sont satisfaient de vos prestations , ils reviendront encore et encore ; et en plus ils seront vos meilleurs vecteurs de publicité , car ce sont eux qui recommanderont vos produits autour d’eux , et ceux-ci s’écouleront comme de petits pains.
Cordialement
André.
Bonjour Boris,
Comme je viens de sortir mon 1er produit ( un guide audio pour aider les gens à se débarasser de leur stress afin de vivre plus sereinement et mieux profiter de leur vie), je vais mettre dans mes petits papiers l’information pertinente de cet article pour l’utiliser à bonne escient.
Bonne journée.
Cordialement
Stéphane
Oui, c’est vrai il faut soigner un maximum les 10% les plus fidèles de ces client ! De 1 ca vend et de 2 c’est les premiers ambassadeurs d’un produit ou d’une marque !
Très pertinent sur le fond.
Sur la forme les % seront certainement à adapter légèrement selon votre business.
L’image d’illustration ne pouvait pas être mieux sélectionnée, je suis d’ailleurs certain que concernant Apple , ils sont au dessus de 5% d’ultra-addicts :-)
D.
J’ai hésité avant de commenter mais comme Olivier a commenté, je voulais pas lui laisser la joie d’être le seul Olivier à le faire ! LOL
En fait, on se bat pr acquérir des clients et on oublie les clients actuels … c’est notamment l’un des pbs des opérateurs téléphoniques qui ont des offres attractives sur les nouveaux téléphones pour les nouveaux clients mais qui proposaient le prix fort aux anciens .. çà a évolué depuis …
Exact, cher deuxième Olivier ; )
Comme on le lit dans tous les bouquins de marketing, ça coute pourtant beaucoup plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant.
Bonsoir Boris,
J’ai trouvé ton article très pertinent et il se trouve qu’il est à propos pour moi.
Je suis un tout jeune info-preneur, j’ai très peu de produits à proposer pour l’instant.
Mon business n’est pas encore une « grosse machine », et pourtant je réalise c’est derniers temps que j’ai vendu plusieurs produits à la même personne.
Et ce pour plusieurs personnes. Des « fans » en fait.
Et je confirme ce que tu dis : je réalise qu’en fait ces gens là, je les connais, même si je ne les ai jamais rencontrés.
Mais bien souvent ils m’ont écris des messages, auxquels j’ai répondu avec grand plaisir, et finalement une conversation s’engage « en ligne » mais « hors business ».
Une conversation dans laquelle je me dévoile (eux aussi), parfois encore plus qu’en ligne. Je m’affirme, mais parfois cela me demande un effort, c’est une vraie démarche, car la pudeur me rattrape vite …
Et au final l’expérience est très enrichissante (humainement j’entends) et payante (financièrement) en plus, tant mieux !
A bientôt,
Olivier
Olivier, ton expérience est une parfaite illustration de l’article. T’as bien raison de prendre le temps de bâtir ces relations avec des « fans ».
C’est le meilleur moyen de bien gagner sa vie et de se « blinder » contre la concurrence et en plus c’est très enrichissant sur le plan humain.
C’est curieux cette logique que l’on retrouve partout, selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients.
La règle des 20/80 est ici, une partie réduite de la clientèle, au moins 2 achats et plus représente l’essentiel du chiffre d’affaire.
@pierre : effetcivement, le principe de pareto se retrouve bien dans ces chiffres.